質量管理流程反思

鍾維傑
卓凌地產分析有限公司行政總裁
2006年01月05日

從著名商學院─賓夕凡尼亞州大學華爾頓商學院的網站（University of Pennsylvania, Wharton Business School），看到一篇評論近代流行的一些品質管理系統，如Total Quality Management（TQM）、ISO9000，甚至本地少聞的6-Sigma等的文章，認為其中部分論點有新意，可以拿來與讀者分享：

未必適用於某行業或其所有細節　這些流程及系統用意是好的，一般情況下確有助保證質量，且令這質量水平得以長久持續，避免出現時好時壞現象，亦因涉及詳盡記錄，須追尋時也較快捷容易；然而，並非所有環節均「用得著」這些流程，或每情況均可「依足來辦」，一成不變反而可會令質量下降。

研究發現一部分人士（員工）很喜歡這些流程和系統　另一部分則不多欣賞這些流程和系統。有趣的是前者好像屬於某種個性傾向，如較守規矩，喜愛有板有眼東西等，後者則像較獨立思考，較有創意一群，不喜愛太多限制等。

可能導致創意被削減（或甚至被窒息）　這是根據長期跟進一些生產行業，發現自從採用了這些流程和系統後，其新設計及新產品的專利申請降低了。當然，以上或許是湊巧，但文章語調像相信兩者有關，再者，行業裡有不太高科技的，也有需要高科技的。

懷疑部分主管人為「交差」把產品或服務的創新、改良或進步等「斬件」呈給上頭　簡單而言，即是誇大功勞及績效，博取升職或保著原職位，而這亦導致傾向集中較保守的創新、改良或進步，並即真的創意可被擱置，而品質流程和系統則變為行事工具。

筆者相信，基本上這些品質管理流程及系統是有用的，但須有好的了解才採用，一知半解反而累事，比不用還可能更差。再者，採用時不能一成不變，因事故不是因有流程而改變其性質或發生率，通常應是以辦法包括流程和系統就事故反應，不是為流程而把事故跟流程走，正如流程是為人（的受益提升等）而設，非本末倒置。打個譬喻，學武習藝有很多不同派別可選，各有各優點及缺點，管理流程及系統也一樣；師父授武時基本功架可能有程序地「出招」，但徒弟日後比賽（或打鬥）出招數時，就不能硬跟師父所授的程序了，不靈活運用不行。

總括而言，基於上述商學院文章，有創意或負責創新的部門可能愈少受這些管理流程監督愈好，有了新產品或新服務則交給這些管理流程部門負責制訂工序和記錄形式。

...完...

作者／聯絡：鍾維傑，香港大學建造理學士，香港大學建造學士，美國麻省理工學院房地產碩士，英國皇家測量師學會會員，香港測量師學會會員，美國工程造價師學會會員，加拿大測量師學會會員，香港設施管理學會會員，英國皇家特許測量師，英國皇家特許項目管理測量師，香港註冊測量師，香港註冊房地產中介人，資深專業設施管理人員，加拿大註冊測量師，美國房地產投資信託基金協會會員，電郵stephenchung@real-estate-tech.com。