奧巴馬競選的成功之道 (12)

春雷

2011年11月21日

既然「低俗的攻擊」或者令人產生反感的宣傳方式都只會帶來雙輸局面，可卻又不能夠完全地把它們摒諸門外的話，奧巴馬採用的方法，便是把這類負面東西約束，先界定了甚麼是被允許和不被允許的，然後把越軌的責任後果訂明。

在網絡時代，當大家都是利用網絡媒體來高效能地推廣產品或服務時，很自然地會衍生出一種問題，這種問題就是如何能有效去避過網上「低俗的攻擊」或者一些負面博客那種不眠不休的閒言閒語？

書中給予了一些解決的頭緒，例如先來「約法三章」訂下了「遊戲規則」，列舉某些網上所不能容忍的交流方式或言辭語句等例子，由其是把最新的範例和更新了的守則，經常在網上提示一下網友會員們，說明所需付上的責任。 不過，書中亦告誡大家千萬不要矯枉過正，因為這些網友始終並不是要聽命於任何的人，如果打擊得太狠或者力度不適中的話，這些會員網民唯有一走了之。故此這也許是一種管理手腕的藝術！

作者還指出只有在互聯網時代才會發生的嚴峻問題！以往若是客戶有甚麼不滿的地方，都只能透過書信來表達，今天當客戶通過如Facebook、MySpace等各式各樣的社交網絡來表達同樣的素求時，可以說是讓全世界的人都知道了，而且其他人更可以加入討論區而產生更多的漣漪。這會令情況更趨複雜而且亦往往成為了一種網上的風暴。

針對這種時代的問題，作者提供了他們的經驗。他籲請讀者們要對這類在線投訴盡快回覆！絕不能使用過往大機構喜歡採取的那種「拖字訣」的手法，因為在互聯網時代，不快速解決問題只會讓問題累積起大量的回響而形成風暴！

我記得有一位乘搭聯合航空的乘客，因為他的結他不慎在客運的過程中被毀壞，於是他要求聯合航空賠償，然而由於不得要領，於是他作了一首歌諷刺聯合航空的行為並製成了短片，放到YouTube上去（見附載如下短片），在很短的時間內，竟然有超過400萬的瀏覽次數！聯合航空最後還是要跟他妥協，不過聯合航空所賠上的並不是一個結他的價值，而是在公司形象方面所無法估量的損失！

書中亦舉出數例，其中最有趣的也是有關航空公司的例子：三角洲航空（Delta Airline）。一位乘客由於上述航空公司的航班被取消，他要被迫滯留並且要跟一位陌生人同住上一間酒店的房間！這位乘客事後向航空公司索償損失但被斷然拒絕！這位乘客於是也透過他的博客網頁並附上短片極盡嘲諷三角洲航空之事。當航空公司回覆這位不滿的客人時，已經為時已晚，因為這段不滿的訊息已經如過濾性病毒般廣泛地在社交網絡流傳著。

作者在這裡又提供了他的專業見解，他說這不僅是要回應得快，還要以實情來作回應。如果投訴人有不確之處，便清楚去說明事實，但切記不要附加一些涉及誰是誰非的相關語句；如果機構有錯，那便坦然承認並且承諾將來會做得更好並且真的去這樣做。

還有幾點作者特別提到，切忌在這種問題上過於糾纏。回應時不應把問題扯遠或者扯闊，縮小打擊面而只針對該特定事件而言。

只要據理道明了觀點後，就讓聆聽者們自行分辨是非真偽，因為觀眾的眼光還始終是最雪亮的！

書中指出，機構跟任何參選者都是一樣，都是承受不起採用一些欠公允的手法。無論是在付款機前的客戶或者投票站前的選民，歸根結底他們都是會討厭那些玩弄低俗的人或機構。

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

--- 待續 ---