奧巴馬競選的成功之道 (22)

春雷

2011年12月20日

承接上文有關HTC的商業個案，HTC 的這個「魔法實驗室」事實上啟示良多，難怪作者用掉那麼大的篇幅來描述。

無論是軍事演習上的「紅、藍對壘」還是「評審委員會」的機制，其實也不外是如「魔法實驗室」般，在測試考驗方面的一種客體載具而已。一個機構要想從中型躍升為大型甚至是超級大型，這種評審的法則機制似乎都不可能被或缺。正如HTC的領導們言喻，寧願產品在實驗室的門前被揪下馬也不要到了投產階段方才發現問題來停產甚至要回收。

雖說「實踐是檢定真理的唯一標準」，然而回收產品事實上將不僅讓機構帶來沈重的金錢損失，而且對機構及產品將來在市場上的前途，更是留下了不可磨滅的負面印記，這並不是靠一般廣告及宣傳的小技倆便可以解決而拾回聲譽的。 不過，話亦得說回來，好些小型機構，確實並沒有條件及空間能容納這類的測試，這便唯有把構思或產品直接了當地應用到市場來「檢定真理」！這樣做的風險當然會很高，而且一旦受到了挫敗打擊的話，結果可以是「敗走麥城」以身犯險的結局。然而小機構在別無他法選擇下，能否「殺出血路」，唯有靠領導人的能力，這樣，領導人的智慧及能力也就往往成為了小機構存活的關鍵。

HTC這個「魔法實驗室」主要是希望找出最佳的方法，令手機用戶更能體會出「善待使用者（user-friendly）」的這種感覺。他們發覺要達到這樣的標準，便必須從客戶的直覺來作為開端。

正如前篇所述，所謂直覺就是要把客戶都回歸到孩提時代，在那個時代，客戶都不會打開厚厭的使用者手冊來閱讀操作，甚至不會把機上的按扭按來按去以便讀取手冊裡的內容。HTC最後檢定以透過屏幕的3D圖像，讓客戶能夠一次只輕觸鍵盤（或屏幕）一下便即可往來選擇手機裡的應用程式。

HTC的領導們給予的每一意見，方法無論有多麼的古怪，總是貫徹始終地聆聽並且維護著集思廣益的這種理念。當然，作為成果，HTC是目前世界上其中一家居領導地位的手機生產商。 作者總結地說，不僅是要聚焦於聆聽僱員們的聲音，任何與我們業務生命有關的人，例如說我們的顧客，也都同樣值得我們細加留心聆聽。作者又把這個意念套到奧巴馬的身上，他說無論是選擇奧巴馬還是投別人票的美國人，統統都可算是奧巴馬的「顧客」。是顧客便需要有所聆聽溝通，奧巴馬的溝通不言而喻是透過自己的網站來聚攏「顧客」們的意見，甚至入主了白宮後他仍打算維持在線聯系。

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--- 待續 ---