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分流措施 2008年3月31日

與其被迫作出取捨，顧此失彼，為何不避免客戶們同時間佔用服務？ 妥善安排以避免撞期情況，及節省客戶們的等候時間，令工作流程暢順，專心提升服務質素，讓客戶得到最佳的服務。 方法就是－採取合適的分流措施，主要分類為預約和輪籌。 客量易掌握和服務時間有規律的單位，例如：專科診所、髮型屋、美容院等等，最適合以預約形式接見客戶，即硬性把客戶分流到不同時段，並按需要分配每段時段的長短。只要客流量不太高，預約工作量是頗輕鬆的，通常由一位同時兼顧櫃台的員工負責，甚至只僱用秘書服務便可。 預約是一種很理想的分流方法，能有效避免客戶碰撞的機會，免除「親疏有別」的抉擇，無論是熟客或生客，都能在預設時間內享受專一的服務。有些專業服務業會規定客戶失約亦須要付全費以保障利益；及遲到不能延後以維護下一位客戶的權益。 每日處理大量客戶的機構多應用輪籌制度，例如銀行、政府部門、食肆。輪籌制度同樣把客戶分流，分流形式各有不同，不過共通點是－不能有效預計等候時間。老實說，輪籌其實並不節省時間，輪籌後還是要耐心等候；不過，籌號還是有助預計等候時間，有時可趁機中段離場，處理其他事情。最重要是，輪籌制度透明度高，能有效阻塞服務員「近親遠疏」的通道，維持良好的輪候秩序，對公共事務來說，尤其必要。 輪籌其實缺點頗多，不過客流量太高，實行預約方式會涉及大量後勤；有些服務業如食肆，根本不能準確預計客戶的逗留時間，以致預約形式無法推行。即使現在某些機構開始提供網上預約服務，例如中國旅行社和美國領事館，其實還不是須要在場再輪籌呢！