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標籤效應 2008年4月1日

隨著銀行服務愈來愈多元化，產品愈來愈複雜，銀行對客戶分流安排亦愈來愈仔細．很多銀行會按客戶的"質素"來分流，更為有"質素"的客戶美名為什麼"卓越"．"至尊"．．．銀行客戶按自己的"身份"進入適當的分流（排隊或到自動派籌機輪籌）．事實上，這種分流形式是無可厚非的，有"質素"的客戶可能都會使用較多及較複雜的銀行產品，會佔用較長的服務時間，為了提高效率，把這批客戶分流出來，能簡化銀行運作及縮短其他客戶的輪候時間，根本是３嬴的！ 唯一無可奈何的是，這種分流標準可能產生標籤效應，如果銀行對不同分流的服務質素包括態度，存有明顯落差，會造成分化問題及影響銀行形象，所以處理時須要非常小心． 不過，標籤效應一直是所有社會面對的長期死結．就以教育為例，究竟實行分流教學還是平均主義？分流教學有助因材施教，但會帶來標籤效應，令能力較低的學生被比下去，形成自我負面形象；平均主義沒有標籤問題，卻又不能顧及個別差異． 標籤效應引發了人類競逐天性的基因，令人力爭上游，而這種競逐天性，某程度是靠虛榮心來推動的．一個一直讀精英班的學生，要他入次等班，一秒都會丟去他的臉，所以他會努力保持成績． 不過標籤效應亦會構成心理問題，有趣莫如笑傲江湖所見的，VIP死守長的'特選銀行客'隊龍也不轉投較少人輪候的"普通客"counter，這並非什麼積極努力，而是虛榮心驅使的一種非常僵化的表現，明顯是心理不平衡．心理障礙．甚至是心魔．