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1. 話說，曾經有一位著名的華人創業家叫謝家華，他是鞋業品牌Zappos的創始人。這位謝先生一直想要打造一支全世界最好的客服團隊。那怎麼做到呢？ 2. 一般來說，考核客服團隊的工作，就是看每小時為多少客戶提供了多少服務。這是一個速度指標，但是你想啊，如果處理客服一味圖速度，這服務品質好不了。那怎麼辦呢？不考核速度也不行，那還不全員“摸魚”？ 3.謝家華就想出了一個新的考核指標，就是在不增加成本的情況下給客戶帶來驚喜的次數。這就主要靠抽查了。 4. 比如，有一次，謝家華半夜假裝客人給自家的客服打了個電話，要求訂個披薩餅。你想，那是鞋店啊，他要訂披薩餅。結果不久後，客服真的就給了他一份清單，就是他家附近的5家正在營業的披薩餅店。你看，只要想真誠地為人服務，在不增加成本的情況下，也可以提供驚喜啊。 文章來源: 羅輯思維 |
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