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我們距離「合適」這個「月球」究竟有多遠？ 何斯人 2012年9月17日

在9.11事件中首先受到重創的行業當然是航空運輸業。在美國，空中交通早已成為生活中不可或缺的部份，飛機不僅是商旅們穿州過省的近乎唯一選擇，學生週末回家團聚也都是坐飛機最為省時，加上內陸機票委實平宜，很多人甚至每天都乘坐飛機往返工作崗位，我在三藩市時亦有不少朋友因在羅省工作而要每天乘飛機往返二地。在發達國家的人民來說，乘坐飛機和擁有私家車輛已再不是一種甚麼樣的身份象徵（這或許只能真實反映著第三世界人民的內心圖騰），反而只是日常生活所必需（很多家庭甚至擁有不止一輛車），這點相信旅居過美、加、澳、紐等地的朋友都會較容易去理解。 航空運輸毋庸置疑是促進20世紀全球商務蓬勃發展的催化劑，相信這點恐怖份子亦相當的明白，因此9.11不僅是在打擊美國人的精神（美國本土從未受過大型襲擊），更是在打擊美國經濟。飛機對現代社會的巨大影響，在2001年9月11日恐怖襲擊後三天內表露無遺。不僅聯邦航空局的禁飛令使天空寂靜得可怕，地面上的機場亦一片死寂。無數付飛的貨物安靜地躺在一個個貨倉裡，無數待飛的乘客滯留在各地，整個美國幾乎是停頓了！接著退票潮湧現，退票就是退回現金，這跟銀行擠提的情況有極大相似，要在一段很短的時間內退還大量現金，這種衝擊是絕對致命的，再加上購票率急劇下降又令現金流更為緊絀。Midway Air在9.11前現金流已經出現問題，這個衝擊使這家公司等不到禁飛令終止而在9月12日便宣佈了退出航空業務。對於內傷的Midway來說，這個決定可能是最佳的選擇，也就是選擇了幹合適自己的事情：以撤退來避免全軍覆沒。 當沒有人真正知曉何時可恢復飛行，亦無人知道是否還有人願意坐飛機的時候（至少公司的現金流能否支持到國民全面恢復飛行信心的時候），各家航空公司都各自各「精彩」地去晝夜開會，選擇做最合適自己的決定。不過當時有一個大家幾乎都一致採取的策略，那就是用光了所有銀行給予航空公司的授信額（credit line），銀行家都是「落雨收柴」的動物亦心知肚明在這種情景下，授信額出了門也就等於打了水漂。因此有些銀行根本拒絕了承諾或減少了額度，航空公司面臨這種困境正可謂「屋漏兼逢連夜雨」。 接下來，幾乎所有航空公司都不約而同地作出了最「合適」的決定：將運輸能力下調20%！這措施令20%飛機停飛並「暫時」解雇了20%的員工！好幾家航空公司甚至引用了所謂大規模裁員條例，以避免支付退休褔利金！當時有數萬個航空業的家庭突然之間失業，更沒有退休福利金來幫助他們渡過這個突如期來的艱難歲月。 究竟大部份同業的「合適」決定真的是否合適？記得08年金融海嘯在各行各業裡也發生過這種困境，而大部份機構也跟大部份航空公司那樣做出了同樣「合適」的決定，那就是裁員和再裁員！ 站到當時美國航空業困境來說，事實上很難想像不作裁員這種看來合適的決定。然而，就在這種困境下居然有家中小型的航空公司：美國西南航空公司（Western south Airline），很有個性地宣佈以三個「不」來做自己最合適的決定，那就是『不停飛任何飛機、不解雇任何員工、不調低工資』。不僅如此， 9.11前已訂下於該年9月14日按時發放員工的1.798億美元利潤分享獎金（profit sharing bounty）亦照發如儀絲毫不拖不欠！你可以說西南航空或許有用不完的現金流，不過從他們的銀行信授額5億美元被一下子被用光的情形來看，事實卻似乎並非是如此！ 那麼這個「瘋狂」的決定為何能成為了西南航空的最適當的選擇呢？根據當時西南的CEO James Parker如是說：「…我們有時談到‘黃金法則’ ，我們相信這是處理相互關係的好法則。我們並不想搞任何宗教信仰，但這亦反映了世界各大宗教和哲學的核心原則。這條黃金法則就是按照人們希望被對待的方式去對待他們。9.11後我們就是按照這條黃金法則去對待我們的員工、顧客與及股東。」 西南航空這種膽大果敢甚至被認為倒行逆施的做法很大機會也會把自己葬送掉，但是結果卻恰恰相反，顧客不但沒有出現預期退票的狂潮，反而很多人打電話或寫信來表示要向他們捐款或者放棄他們的退票！跟其他航空公司情況不一樣，由於西南航空這種合適的做法得到了顧客們感性的不斷支持以致堅定不疑的信任，這是一種客戶對西南的重新定位。事實驗證了一切，9.11後能夠保持盈利不變的航空公司只有西南航空！ 西南可以說是出色地藉著9.11化危為機！當時有一位訪問Parker的記者放下了記事簿激動得流著淚說：「我的兒子攢了一整年的零用錢來買$29元西南的廉價機票到阿肯色州探望他的祖母，又以$29元買了廉價回程票返來，這次聚會後他便一生人再也見不到祖母…祖母在他走後不久便離世…」不要小窺這種客戶的情感價值，這可比裁員和削減班次的精算重要得多！這就是西南所洞悉而又認為合適該做的事情，也就是西南的商業成功祕訣，看來是多麼naive 的事情啊！ 選擇合適的事情去幹當然是要擁有洞察能力，否則只能是其他航空公司人云亦云的copy cat！希望西南的故事也許能給讀者們帶來了點啟悟力吧？