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再談排隊 王懷雪 大學資深政治學者 2010年8月18日

筆者在上篇文章中說，內地人喜歡「打尖」，表面上看是人們個人自己的行為，其實卻是管治者/管理者失序的表現，這些人才應負上最大的責任，在這裏再略為解釋。 很明顯，排隊是一種城市內的集體行為。在鄉村，農民四處聚居，人口極少，社會活動不多，並沒有排隊的；現代城市崛起，動輒數百萬人匯集一處，社會分工極細，集體活動不勝其多，環顧四周，人們要排隊的活動多著呢！如：返工乘公車、銀行提款、入酒樓吃飯、進球場看球賽、為入學而取表格以及搭飛機要check-in等等，不一而足。 一行行的隊伍，平常人看來視為當然，但分析起來卻不簡單。簡單來說，形成排隊的文化(習慣)要滿足主體與客體兩方面的條件。主體的條件又要分幾個層面：第一，人們生理/物理要求之滿足。亦即是說，如果一個人的生存受到威脅或危難，他們是不會去排隊的，這就是為何在地震等大災難中，人們會四出搶糧食；第二，排隊與個人之預期目的(expected goal)之滿足是成正比例的。即是說，如果人們愈容易靠排隊得到個人預期目的的滿足，則他們會愈傾向排隊，否則則不然。也就是說，在一個大社會裏，人們需要滿足各種各樣的預期需要/目標，如果可以用排隊得到一己的滿足，則排隊文化愈容易形成。 試想世博的一個例子：取預約券進中國館。一個從黑龍江省來的人，如果他在上海只逗留二、三天，他看見派預約券的人龍，他是很難不去「打尖」的，因為他的預期目標（取預約券）很難靠排隊取得的。在七十年代及八十年代，我回大陸，在上海及廣州等地常常乘坐公共巴士，在巴士站等車的時候，人們還不算太離譜，但是當一架裏面擠滿人群的公巴駛過來時，人們便蜂擁而上，結果人人無功而退；為何？因為人們的預期目標是準時上班，但是公共巴士的供應太少了，為了準時上班，人們往往要「打尖」了。第三，這是最高的層次，滿足了第一及第二的條件，才能到達這一條件：就是對客觀規則的尊重，這時候，已經是一種「精神文明」的境界了。 其次是客體的條件，所謂客體，是指政府或社會團體或商業組織，這些組織是集多人而成的，因此大於個人。其中，政府特別重要，因為政府是社會所有自然資源及人民資源的擁有者。例如，剛才所說的乘公共巴士的例子，政府掌握整個社會的工作人口，每個早上有多少人返辦公室或工廠，也有個粗略的計算，那麼為何不可以安排多些的公共巴士在路上行走。如果那些返工的人們的預期目標（準時返工）得到滿足，那些「打尖」的行為就會大大減少。世博的派發預約券也是一樣，如果當局能作一些較精確的估計，混亂的場面也許不會出現。因此，人民的失序亦是管治者的失序。排隊文化之出現，人們必須預設政府/社會團體是「回應快」(responsive)的組織，隨時留意人們社會活動之變化，必須迅速訂立機制/規則，以「促進」(facilitate)公共秩序之形成。譬如在中國的城市，人們一般是不依斑馬線而行的，但另一方面，我們也知道斑馬線是極少的，就算有也是極模糊的，而且執法也不嚴。這樣，政府的不負責秩序與行人的亂闖形成了一個互為因果的惡性循環。 再以香港為例，香港的排隊文化也不是一朝一夕形成的。不少社會團體/商業機構作了不少努力：以乘公巴為例，多年前港人也不是排隊的，巴士門是在前面及中間，可以上落客，巴士一來，排隊也衝散了，因巴士站是沒有欄杆的。後來，巴士站愈來愈漂亮，加上了欄杆及加上了巴士號數，同時取消人手收費改用機器，前上後落，排隊文化才逐漸形成。 另一個例子就是銀行，如果以匯豐銀行為例子，銀行當局（可能也包括其他銀行）的確是在回應儘量滿足顧客的預期目標（得到銀行的服務）上，做了大量功夫。很久以前，銀行內每個職員櫃檯枱前都可以排隊的，形成長短不一的隊伍，於是有些人就不滿意了，因為可能每個職員之效率不一樣，也可能顧客的服務要求時間也不一樣。後來，銀行改用繩欄排一行，任何顧客也要排列在一行裏。後來，可能發現這樣的排法，對只要求一種服務的顧客不公平，於是再分兩行，要求一種服務的（如只是提款或只是打簿）排另一行。事至今天，銀行再分為優越理財的、一般服務的以及一種服務的。銀行管理階層的回應快，較快地滿足了顧客的預期目標，促進了排隊文化，令管理者/顧客（人民）進入了一個良性循環。人們的預期目標得到了滿足，於是傾向排隊了。 當然，在大陸也並非沒有見到排隊進步的。七月份世博期間，我在上海火車站內的高鐵電腦售票處，看到了相當整齊的買票隊伍。大堂裏面有四十架電腦售票機，票價高昂，從上海到無錫的四十分鐘車程就要九十八元人民幣，比普通火車費貴三倍。這顯然滿足了我上面所說的第二個主觀條件，購票的人少加上電腦多，個人預期的目標（購票）容易得到滿足，於是就形成了排隊了。 但是要達到第三個條件就較難了。一種習慣及價值上升到成為一般的規律，不但在乘公共巴士時排隊、入世博、進球場等……都要排隊，這就要再努力了。我指的不但是個人，主要還是指管治者/當權者，他們要更加主動回應人們的預期需要，較快地滿足人們的各種日常需要，排隊成為一種文化才可形成。其實，從以上的分析，讀者也許會意味到一個有法治及自由的地方，人們較容易形成對客觀規律的尊重，因為較容易形成排隊的文化。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《完》